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Zoom で初めてオンラインユーザーインタビューしてみた #Zaim

こんにちは、ユーザーサポートチームの ami です。

Zaim では、2020 年 9 月に「貯蓄をもっと増やしたい」「気になる投資にトライしたい」「老後を安心して迎えたい」など、 一人ひとりのお金と暮らしの関係がより快適なものになるよう、「毎日のお金も、一生のお金も、あなたらしく改善。」とコンセプトを刷新をしました。

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現在社内では新たにプロジェクトを立ち上げ、この新たなコンセプトをよりサービスに落とし込み認知を広げるべく活動しています。今回はその取り組みの一つであるユーザーインタビューについて紹介します。

ユーザーインタビュー実施の背景

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プロジェクトではブランディングの認知拡大を目的としており、成果指標には計測可能なアプリのダウンロード数やユーザー数の変化を用いています。しかし、これらの数字だけでは新たなコンセプトが認知されているかまで検証しきれません。

そのため、ユーザー一人ひとりが Zaim をどのように認知しているか、何を期待して使っているのかを定期的に調査するためユーザーインタビューを始めました。

ざっくりですが、インタビューのすすめ方はこちら。

今回のインタビューの進め方
- 体制:インタビュアーと対象者の 1 人対 1 人(+議事録係 1 人)
- 対象者: 10 人
- 時間: 1 時間
- 環境:Zoom を使ったオンラインインタビュー

今回は新型コロナ感染状況もふまえて、Zaim では初のオンラインでのインタビューを決定。そのために特に以下の点を徹底的に準備しました。

準備 ① インタビュー台本

ユーザーの声は有意義なヒントが得られる宝庫ですが、目的設定や下準備なしでは十分な答えを引き出すことができません。私たちの場合は、事前事前としてインタビュー台本を用意し、実際の流れに沿ったデモンストレーションを行いました。

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台本作成のポイント
- 箇条書きでなく話し言葉にする
- 挨拶をしながら自然な流れで開始する
- 最初にインタビューの目的や流れを説明する
- ユーザーが回答しやすい質問から並べる
- 重要な質問は聞き方を工夫して複数回質問する

デモンストレーションのポイント
- 実際の流れに沿って進行方法を確認する
- ユーザーに近い人にインタビュイーとして参加してもらう
- インタビュイーが回答に詰まった箇所を見直しする

特に自然な会話でユーザーの緊張をほぐすこと、重要な質問は聞き方を工夫して繰り返し聞くことを心がけました。インタビュー後半になると会話が弾みやすくなるので、重要な質問を前半と後半に分けて配置し、後半の方でより具体的なエピソードを聞いていました。

準備 ② イメージカード

サービスに対するイメージなど抽象的な質問をする場合は、このようにキーワードを並べて見せると回答が引き出しやすくなります。

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例えば、「家計改善、家計分析、家計管理」というキーワードはどれも似たような印象を抱きがちですが、それぞれのイメージを聞くとユーザーによって違いがありました。またキーワードに対してピンとくるかどうか、自分に向けた言葉と感じるかと聞くと、言葉に対してポジティブ・ネガティブどちらの感情を持つかもわかります。

準備 ③ 社内共有

今回インタビュアーと議事録係を分けていたので、毎回のインタビュー直後に議事録係が内容を書き起こして Kibela (社内で利用している情報共有ツール)で共有していました。議事録を読んだメンバーからも「次はこんな質問をしてみよう」などすぐにフィードバックが得られるので、次のインタビューに早速活かすことができました。

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ただ書き起こすだけでなく、大事そうな箇所・ユーザーの欲求が含まれていそうな箇所を太字にし、記憶が新しいうちに、その場の考察や所感を残しておけたのはとても良かったです。(数日たつだけで記憶が風化するので…)

準備 ④ インタビュアー

今回は、改善策を考える・デザインするメンバーが自らインタビューできたので、質問設定から分析まで一貫して、どう改善につなげるかを中心に考えることができました。またインタビューと並行して、デザインや施策が進められたのでスピード感がありました。

ここからは、実際にインタビューをしたことで得た発見を紹介します。

発見 ① 仮説は軌道修正する

Zaim では普段からユーザーの声を大切にしており、サービスに取り入れています。そのため、インタビュー前の仮説と結果には大きな乖離はないと考えていましたが、話を聞いてみると「仮説と違う…!」と感じることは多々ありました。

例えば私たちは、対象となるユーザーの選定にあたり、ユーザーのサービス満足度と家計管理の成功体験には相関関係があると仮説を立てており、事前のサービス満足度アンケートの結果から対象者を決めていました。しかし実際はサービス満足度に関わらず、対象者のほとんどが何らかの形で家計を改善、かつ改善の程度にも相関関係はありませんでした。

この仮説のギャップはインタビュー開始後からじわじわと感じていたため、その時点ですぐに対象者を追加で選定するなどの対応ができると更に良かったかなと思います。とくにオンラインインタビューは居住地に関わらず参加者が応募しやすいため、今後はインタビューを段階的に実施することで、仮説に対する軌道修正を心がけたいと思います。

発見 ② 対象者を絞りすぎない

上記と重複する部分もありますが、インタビューの対象を Zaim を利用しているユーザーに限定したことで得られる情報に偏りが見られました。最初から仮説と逆行した対象者(今回であればサービスを使ったことがない人や、サービスを使って離脱した人も対象に含めるなど)今後は幅広く検討したいと思います。

発見 ③ オンラインならではのコミュニケーションギャップ

ユーザーに心地よく話してもらうため、アイスブレイクやリアクションを意識した質問・進行としていましたが、やはりそれでも対面でのインタビューと比較すると空気感の作り方は難易度が高いと感じました。オンラインのため、あえてユーザーが圧迫感を感じないよう 1 対 1 で行いましたが、インタビュアーが複数名いたほうが空気が和み緊張感が溶けたかもしれないと感じます。こちらも次回以降の気付きとなりました。

最後に

今回実施したユーザーインタビューを通して、Zaim を利用したユーザーの多くが何らかの形で家計を改善しているにも関わらず、それを認知していないと分かりました。それを踏まえ、Zaim では家計の見直しとは?家計の改善とは?を知ってもらう取り組みとして、「みんなの家計改善アイディア集」を公開しました。今日からでも、すぐに取り組めるアイデアが満載ですのでぜひ覗いてみてくださいね。

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今後も「毎日のお金も、一生のお金も、あなたらしく改善。」のコンセプトもと、ユーザーの家計と暮らしに寄り添うサービスとして、家計改善に役立つ新機能・新サービスを考えたいと思います。

おまけ

Zaim では一緒に働く仲間を募集しています。もっと詳しい内容を聞いてみたい場合は「話を聞いてみたい」をポチっとしてくださいね。


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