制限時間 10 分!サポートチーム全員で一つのお問い合わせにチャレンジするメリット 四つ
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制限時間 10 分!サポートチーム全員で一つのお問い合わせにチャレンジするメリット 四つ

koara

こんにちは、株式会社 Zaim でユーザーサポートチームに所属している koaraです。
ユーザーサポートチームでは月に一度、「モブサポート(以下モブサポ)」を実施しています。この記事では、最近のモブサポの実施した内容やそれによる気づき、現状の課題点などについてお話します。

ユーザーサポートチームの業務

ユーザーサポートチームではメインの業務として、ユーザーから受けたお問い合わせの調査・返信をしています。

具体的には、以下の流れでお問い合わせに対応しています。

<お問い合わせ対応の流れ>
ユーザーからお問い合わせを受ける
        ↓
ユーザーサポートチームのメンバーがお問い合わせの内容を確認
        ↓
お問い合わせの内容に対して的確に案内できるよう、困りごとについて調査し、案内の文面を作成。ユーザーサポートチーム内で解決できない内容は、エンジニアへより詳しい調査を依頼
        ↓
作成した文面に問題がないか確認し、ユーザーへ送信

Zaim にはさまざまな機能が存在し、日々アップデートしています。そのため、ユーザーからのお問い合わせ内容も多岐にわたり、複雑な内容に関しては属人化してしまいがちでした。この課題を改善するため「モブサポ」を開始しました。

チームとして強くなるための「モブサポ」

「モブサポ」は、エンジニアのモブプログラミング(モブプロ)という開発手法を応用したもので、約 2 年前から月に一度実施しています。
モブサポを始めた理由や目的、実施当初に感じたメリットなどは、以下で紹介しています。

発言がスムーズにできるようになった!最近の取り組み

今までのモブサポは、一人の人が頭の中の考えを言葉にしながらお問い合わせに対応し、それに対して複数人が見守りつつコメントや質問をする、といった形式で取り組んでいました。この場合、以下のような課題がありました。

・作業をしながら考えを言語化し周囲に伝えるのが難しい
・経験値の差などを原因として平等に意見する機会が持ちづらい
・お問い合わせ対応する人と司会進行役のみが喋る状況となりやすい

上記の課題を改善するため、最近は新しいやり方を試しています。
変更後のモブサポでは、時間制限を設けチームメンバー全員で同じ一つのお問い合わせに着手する、という方法を実施しています。

変更後の方法については、以下で具体的に説明します。

iOS の画像

事前準備
あらかじめ、モブサポで着手するお問い合わせを選定しておきます。

環境
モブサポを始めた当初からは働く環境が大きく変化し、現在はリモートワークをベースとした勤務体制となりました。そのため、モブサポを実施する際も Google Meet で画面を共有しながら実施しています。

進行方法
選定者が、着手するお問い合わせを共有します。
その後、10 分の時間制限を設け、選定者を除いたチームメンバー全員で一斉に、お問い合わせへ返信する文面を作成していきます。

タイムアップ後、一人ずつ作成した文面を画面共有しながら、作成の際に気をつけたポイント・どのような考えで作成したか、などについて共有していきます。共有時には振り返りできるよう、議事録も取ります。

モブサポは毎回 60 分取っており、お問い合わせの難易度にもよりますが、一度のモブサポでだいたい三つのお問い合わせに対応しています。

改善した 2 点

実施方法を変更したことにより、以下の改善がありました。

1.経験値に関わらず全員が必ず発言できる
経験値に差があると、遠慮や緊張から、発言すること自体のハードルが高くなってしまう場合があります。

しかし、文面を作成後、一人ずつ必ず発言するタイミングがあることで、経験値に関係なく全員が発言できるようになり、メンバーごとでの考え方の違いや、作成の意図をより詳しく知れるようになりました。また、お問い合わせ作業者と司会進行役のみが発言している、という状況がなくなりました。

2.落ち着いて発言できる
作業をしながら考えを言語化し周囲に伝える、というのはなかなか難しいものでした。

しかし、作業する時間と考えを伝える時間を別々に設けることで、作業に集中でき、また、自分の考えを落ち着いてより詳しくチームメンバーに伝えられるようになりました。

新たに発見があった 2 点

実施方法を変更したことにより、以下の新たな発見がありました。

1.緊張せずに作業できる
今までの取り組み方法の場合、一人が作業し、他のメンバーがそれを見守る形式だったため、作業者が緊張してしまいやすい状況でした。

変更後は、みんなで作業を始めるので緊張することなく、いつもの力を発揮できるようになりました。チームメンバーに入社したばかりの人などがいる場合は、特にメリットが大きいと感じています。

2.経験値が高いメンバーの知見を詳しく理解できる
日々のお問い合わせ対応は、個々人での作業となるため、属人化してしまいがちです。

モブサポという時間で、みんなで同じお問い合わせに着手することで、自分と他のメンバーが作成した内容を実際に比較でき、自分の中で不足していた点や誤って認識していた点、より良い文面の書き方に気付ける機会となりました。

また、前提として、モブサポは質問や意見を交換する場としているため、通常では質問するか迷ったり遠慮してしまうような内容も質問しやすく、経験値が高いメンバーの知識や考え方をより深くキャッチアップできるようになりました。

現状の課題

新しいやり方により、取り組みやすさは増したものの、以下のような課題点が浮かんできました。

・お問い合わせ選定者は、回答をすでに見ているため回答者になれない
・メンバー全員に適した難易度のお問い合わせを選定する必要があるため、選定すること自体に時間がかかってしまう

このような課題点から直近では、今までに対応したお問い合わせについて振り返り、良かった点や改善点を共有したり、入社テストを再度受けてみたりするなど、内容の幅を広げて取り組んでいます!

モブサポはチーム全体で認識・理解のアップデートができる!

Zaim にはさまざまな機能が存在し、日々アップデートしています。モブサポを実施することで、経験値に関わらず、チーム全体で仕様の理解を深め、認識を統一できるようになりました。

終わりに

モブサポは、リモートワークがメインとなった今、特にメリットが多くあるように感じています。これからも、お問い合わせ対応の品質やチーム力の向上を目指して、モブサポを継続していきたいと思います。ぜひ皆さんも所属しているチームで実施してみてください!

Zaim では、新しい仲間を募集しています!






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