こんにちは。家計簿サービス Zaim でユーザーサポートをしている mayutsuba です。
サポートチームには、ユーザーから日々さまざまなご要望が寄せられます。
ユーザーの声にはサービス改善に向けたいろいろなヒントがあるため、いただいたご要望にはすべて目を通し、実現可能なものから対応しています。
今回はご要望をいただいてから実行までの対応フローや、サポートチームで工夫しているポイントを紹介します。

これまでの管理方法

Zaim ではユーザーからいただいたご要望は Asana 上に集約し、スタッフが全員確認できる場所で管理しています。
Asana での基本的な管理方法は以下で紹介しています。

これまでは Asana 上で要望を収集した上で「やる / いつかやる / やらない」といった優先度ごとで整理し、優先度が高いものから実行していました。

大きな流れは以前の対応フローと同じです。

数年に渡り、この基本的な流れは変えず、会議体や判断基準を改善してきました。しかし、以下のような課題が残っていました。

現在の課題

• 要望に対応する/しないの決定がしづらい

• 優先順位がつけづらい

• 「いつかやる」は結果的になかなか着手できない状態になっている

対応のポイント

これらの課題に対応すべく、現在は特に「収集」の段階である程度優先度をつけられるよう意識して取り組みすることにしました。

テンプレートの活用

要望はテンプレートを利用して整理、共有しています。
これには以下のメリットがあります。

• 必要な情報の抜け漏れがなくなる

• サポート以外のスタッフも事象を把握しやすくなる

以前は人によって記載形式も内容もバラバラで、単純にユーザーからいただいた要望をそのまま記載しているものも多々ありました。
その場合は、要望を記載したスタッフ以外がまず「このユーザーはどういったことを希望しているのか」事象の確認で時間を取られてしまっていました。
サポートチームではこのテンプレートを利用して、要望をただそのままエスカレーションするのではなく「ユーザーが困っているポイントはどこか」「根本的な解決方法はどうするか」「どれくらいの熱量なのか」といったことをタスク上でできる限り分解・解釈して記載しています。

優先度決めるための情報をより細やかに

要望に対応する基準は複数ありますが、テンプレート内には優先度を決めるための要素をいくつか記載しています。

要望の背景
まずは要望が発生した背景を考え、現在は「ストレス」「OS ごとでの機能差分」「利便性向上」などで区分していて、例えば「あったら良いな」といった利便性向上よりは、ストレスが背景になっているものほど優先度を高めに設定しています。

要望の数
同様のご要望が多いものほど優先度を高めに設定しています。

熱量
ユーザーご自身で「どういった点を不便だと思っているか」「こんな管理がしたい」といった要望を詳細に記載いただいている場合や、「3 年間ずっと同じ要望をいただいている」など熱量が高いと感じたものはタスク内に明記しています。

また、「要望の中で、この部分だけなら対応できるのではないか」といった最短・最小コースを提案することで比較的スムーズに実行できたケースもありました。

「いつかやる」をやめて変わりはじめたこと

収集と整理が終わったら対応可能なものから順次、着手しています。
以前までは「やる/いつかやる/やらない」といった仕分けをしていましたが、現在は「いつかやる」は廃止し、より必要性の高い要望に集中して着手できるようにしています。

終わりに

タイトルに「2022」と付けたのは要望の対応フローは日々見直し、アップデートしているからです。
現状もまだまだ課題はありますが、特に Zaim ではユーザーの声を大事にしていることから、今後も改善を続けていきます。

ご興味ある方はぜひお気軽にお話してみませんか？